Dans un contexte de modernisation de la gestion de la relation client, une institution globale a lancé un projet pour repenser ses outils CRM (Customer Relationship Management) et SFA (Sales Force Automation), en les alignant sur les besoins métiers et les attentes du terrain. 

Une nouvelle approche orientée pilotage commercial 

L’objectif était de concevoir une solution CRM-SFA intégrée, personnalisée et réellement utile pour les équipes commerciales. Les irritants majeurs à résoudre incluaient : 

• Des outils cloisonnés, sans vision unifiée de la relation client. 

• Une absence de personnalisation métier, freinant la pertinence des données. 

• Un faible taux d’adoption par les équipes de vente. 

Une refonte structurée et progressive 

Le projet a été conduit selon une approche Agile SCRUM, avec les étapes clés suivantes : 

• Spécifications fonctionnelles détaillées en collaboration avec les utilisateurs finaux. 

• Conception de supports UX, incluant guides et parcours utilisateurs adaptés. 

• Campagnes de tests approfondies, incluant les tests de non-régression pour assurer la stabilité des versions. 

• Formations ciblées pour assurer l’appropriation par les équipes. 

Outils et méthodes mobilisés 

• Méthodologie SCRUM pour assurer un pilotage réactif et itératif. 

• Documentation UX pour améliorer l’ergonomie et l’usage. 

• Tests de non-régression pour garantir la robustesse des évolutions. 

• Suivi des indicateurs clés : taux d’usage, qualité des données, nombre d’utilisateurs actifs. 

Une adoption terrain renforcée 

• Déploiement d’une solution CRM-SFA intégrée, adaptée aux spécificités métier. 

• Formation réussie des utilisateurs, avec des retours positifs sur la prise en main. 

• Amélioration tangible du pilotage de la relation client, appuyée par des feedbacks qualitatifs.