Dans un contexte de digitalisation des parcours clients, une banque coopérative, acteur majeur de la banque-assurance, a lancé un projet afin de moderniser sa gestion des sinistres à travers une plateforme d’intermédiation efficace, fluide et omnicanal. 

Objectifs du projet 

L’enjeu principal était de fluidifier les interactions entre les assurés, les assureurs et les réparateurs, tout en garantissant une expérience client optimisée sur l’ensemble des canaux (agence, téléphone, digital). Le projet visait à résoudre plusieurs points de friction : 

• Multiplicité des canaux avec des outils non interconnectés. 

• Processus de gestion peu ou pas automatisés. 

• Difficultés de coordination entre AMOA et MOE, freinant l’efficacité projet. 

Démarche et gouvernance projet 

Conduit en mode Agile SCRUM, le projet s’est appuyé sur une approche rigoureuse et collaborative : 

• Cadrage fonctionnel précis, en lien avec les besoins des métiers. 

• Spécifications détaillées et formalisation des processus cibles. 

• Ateliers métiers pour recueillir les irritants terrain et ajuster les priorisations. 

• Coordination étroite entre AMOA/MOE, garantissant la cohérence des développements. 

• Recette fonctionnelle & rédaction de cahiers de tests, assurant la qualité à chaque itération. 

Méthodes & outils mobilisés 

• SCRUM & ateliers métier pour un pilotage réactif. 

• Outils de suivi AMOA/MOE pour fiabiliser la gouvernance. 

• Indicateurs de pilotage : délai de traitement, taux de résolution en première intention, qualité perçue par le client. 

Résultats clés 

• Plateforme d’intermédiation mise en production avec succès. 

• Renforcement des synergies métiers-IT, fluidifiant la gestion opérationnelle. 

• Amélioration notable de la satisfaction client, grâce à un parcours plus fluide et réactif.