Dans le cadre de sa transformation numérique, une organisation souhaitait moderniser la gestion de son support informatique interne afin d’améliorer la qualité de service offerte à ses collaborateurs et de mieux piloter ses opérations IT. L’ambition était de disposer d’une plateforme centralisée permettant d’enregistrer, suivre et résoudre efficacement les demandes d’assistance tout en garantissant le respect des niveaux de service et la traçabilité des interventions.
Notre intervention
Twenty First Consulting a conçu et déployé une solution de gestion des services IT intégrant les meilleures pratiques de support utilisateur. La plateforme permet aujourd’hui de centraliser l’ensemble des demandes d’assistance, d’automatiser les processus de traitement et d’améliorer la collaboration entre les équipes techniques.
Résultats
Structuration du support informatique
- Mise en place d’un guichet unique de support ;
- Centralisation des demandes d’assistance ;
- Standardisation des processus de prise en charge.
Amélioration de la qualité de service
- Suivi en temps réel des demandes ;
- Respect des engagements de service (SLA) ;
- Réduction des délais de résolution ;
- Meilleure visibilité sur les performances du support.
Renforcement de l’autonomie des utilisateurs
- Mise à disposition d’une base de connaissances ;
- Accès à des procédures et guides de résolution ;
- Réduction du volume de demandes récurrentes.
Pilotage opérationnel
- Suivi des indicateurs de performance ;
- Analyse des incidents récurrents ;
- Identification des axes d’amélioration continue.
Fonctionnalités clés
- Gestion des tickets: Création, affectation, suivi et clôture des demandes d’assistance;
- Base de connaissances: Mise à disposition d’une FAQ et de contenus d’aide accessibles aux utilisateurs;
- Gestion des escalades: Escalade automatique ou manuelle des incidents critiques vers les niveaux de support appropriés;
- Automatisation des workflows: Automatisation des notifications, affectations et mises à jour de statut;
- Gestion des SLA: Suivi des délais de prise en charge et de résolution selon le niveau de criticité;
- Collaboration entre équipes: Partage de notes, commentaires et historique des interventions afin de faciliter le travail collaboratif.