Dans une démarche d’amélioration continue de la qualité de service et de renforcement de la relation avec ses usagers, une institution publique de référence a souhaité moderniser la gestion de ses réclamations et interactions clients. L’objectif était de mettre en place une plateforme CRM centralisée permettant de collecter, suivre et analyser l’ensemble des demandes et réclamations reçues à travers les différents canaux de communication, tout en offrant une vision complète du parcours et du niveau de satisfaction des usagers.
Notre intervention
Twenty First Consulting a accompagné le client dans la conception et la mise en œuvre d’une solution CRM intégrée permettant de :
- Centraliser les réclamations et demandes provenant de multiples canaux ;
- Structurer et automatiser les processus de traitement ;
- Assurer la traçabilité complète des interactions ;
- Mesurer la satisfaction des usagers ;
- Produire des indicateurs de performance et des tableaux de bord décisionnels ;
- Faciliter la collaboration entre les différentes équipes impliquées dans le traitement des dossiers.
Résultats
Centralisation et gestion des recours
- Enregistrement et suivi des réclamations ;
- Classification et catégorisation automatique des demandes ;
- Historisation complète des échanges avec les usagers.
Optimisation du traitement des dossiers
- Suivi des délais de traitement ;
- Automatisation des workflows de gestion ;
- Mise en place d’indicateurs de performance opérationnelle ;
- Réduction des délais de prise en charge.
Collecte omnicanale des interactions
- Intégration des demandes issues du site web ;
- Gestion des sollicitations reçues par courrier électronique ;
- Centralisation des interactions téléphoniques et physiques ;
- Consolidation de l’ensemble des données clients dans une vue unique.
Mesure de la satisfaction et pilotage de la qualité
- Réalisation d’enquêtes de satisfaction ;
- Évaluation de l’expérience usager ;
- Production de tableaux de bord décisionnels ;
- Suivi continu des indicateurs de qualité de service.
Fonctionnalités clés
- Gestion des contacts et organisations: Centralisation et gestion des informations relatives aux usagers et aux organisations;
- Gestion documentaire: Stockage, partage et consultation des documents associés aux dossiers;
- Automatisation des processus: Configuration de workflows automatisés pour le traitement des demandes et réclamations;
- Reporting et analytique: Production de tableaux de bord et d’indicateurs de performance en temps réel.