Dans un contexte d’hétérogénéité des services financiers en Afrique francophone, un projet a été mené pour harmoniser les standards de service entre plusieurs acteurs, avec pour objectif de renforcer la qualité et la transparence des engagements.

Un enjeu majeur : créer un référentiel commun 

Le projet devait relever plusieurs défis : 

• Des services très hétérogènes entre établissements. 

• Des SLA non alignés, complexifiant la gestion opérationnelle. 

• La difficulté à structurer une gouvernance cohérente et responsabilisante autour des services. 

Une approche méthodique et collaborative 

Pour atteindre ces objectifs, la démarche s’est articulée autour de : 

• Un audit approfondi des pratiques existantes au sein des différentes entités. 

• La définition d’un catalogue de services clair et partagé. 

• La classification des services selon leur criticité, pour prioriser les efforts. 

• L’animation d’ateliers avec les équipes régionales pour assurer l’adhésion et la cohérence. 

Méthodes et outils mobilisés 

• Cadre ITIL pour structurer la gestion des services. 

• Benchmarking des SLA existants dans le secteur. 

• Analyse comparative des pratiques et performances. 

• Travail collaboratif avec les filiales pour l’harmonisation. 

Résultats obtenus 

• Adoption d’un catalogue SLA commun et validé par l’ensemble des groupes. 

• Amélioration significative de la gouvernance IT et de la transparence des services. 

• Responsabilisation accrue des équipes opérationnelles dans le suivi des engagements. 

• Meilleure satisfaction des clients internes grâce à une qualité de service plus homogène.